Hela Punkt PR på kontoret

FLER BÖR JOBBA MED SIN KUNDSERVICE I SOCIALA MEDIER – JOHANNA SOMMARSPANAR

In I huvudet på oss, Spaning by punktpr

Någonting som kan vara extra knepigt för företag under sommaren är det här med kundtjänst och kundservice – inte minst på sociala medier. Johanna sommarspanar på ämnet. 

Det är inte alltid lätt att hantera kundfrågor i sociala medier, oavsett om det kommer som faktiskt kritik, eller ett försök till ett skämt och humor. Någonting som vi ser komma är den automatiserade kundtjänsten i sociala medier, med botar, som både ska kunna hantera konsumentvägledning, frågor om garantier eller klagomål, beställningar m.m. Exempelvis så som dessa fem varumärken – som Social Media Today har listat –  jobbar med botar i Facebooks Messenger. Väl värt en titt. Men bortsett från detta finns det fler roliga saker att titta närmare på och Johanna har kikat på några av dem.

Kundservice, öppet 24/7

Oavsett om du jobbar med automatisering eller inte så är kundservice och kundtjänst en kritisk del av relationsbyggandet för ett varumärke. Traditionen att ha en kundtjänst med fasta öppet- eller telefontider blir väldigt relativ i sociala medier där dina mottagare förväntar sig att du är kontaktbar mer eller mindre dygnet runt. Det gäller särskilt om du dessutom har ett företag med verksamhet dygnet runt  – något som exempelvis British Airways fick känna på 2013 (bild på tweets). Och detta kommer att att bli viktigare i och med att vi flyttar mer och mer av vår kommunikation till dessa typer av kanaler och plattformar. Vi behöver ställa om vårt tänk kring vad som är service för kunden.

Tweets från British Airways

Svara eller inte svara

Just i semestertider är detta en het potatis. Din publik förväntar sig svar och snabbt (det finns forskning som säger att kunden förväntar sig svar på sociala medier inom en timme). Samtidigt är det klart att den som startar en Facebooksida för sitt företag även ska kunna vara ledig. Men inte helt off – och det är kanske det som är skillnaden mot traditionell kundtjänst. Automatisering är ett sätt att lösa problemet på. Att jobba med sin ansvarsfördelning eller att helt enkelt köpa in hjälp under sommaren är två andra sätt. Att svara sina kunder, framför allt när det gäller kritik, är en kritisk pusselbit för relationen.

Språkbruk och tonalitet, fo shizzle

God ton – eller egentligen kanske målgrupps- och varumärkesanpassad ton – har blivit lite av ett fenomen de senaste åren. Många varumärken har gjort viral succé genom sitt sätt att hantera sin kundservice i sociala medier. Ofta humoristisk men framför allt varumärkessann. Som till exempel den här konversationen mellan Sainsbury’s och en av deras kunder:

Sainsbury tweet konversation

Tonaliteten kan vara svår att hantera och det blir lätt missuppfattningar eller feltolkningar. Men vet vad du vill åstadkomma med ditt svar samtidigt som du har en god bild av vad ditt varumärke representerar kan det bli riktigt bra.

Fler hakar på

Vi får glädjande nog allt fler exempel på bra kundhantering i sociala medier. Som när Estrella nyligen fick ett litet annorlunda meddelande på Facebook av en kund:

Estrella meddelande Facebook

Vid första anblick ser det väldigt lovande ut. Estrella svarar: Tjena [XX]! Visst kan riktigt goda snacks kännas helt livsavgörande! Har du hittat en ny favorit i sortimentet?”

Tillbaka från kunden får de svaret: ”Ja jag fick akut andningsnöd då ventilationen gått sönder i lokalen jag befann och allt syre i rummet hade tagit slut. Då öppnade jag en av era påsar och eftersom de består av 90 % luft lyckades jag få tillräckligt med syre att ta mig ut. Ni är hjältar!”

Inte så kul ändå visade det sig, men Estrella tar det med en klackspark och svara enkelt – och hyfsat snyggt – med en enda bild:

Estrella bild roast me kundservice

Visserligen adresserar de inte problemet, och gav heller inte några indikationer på förbättring i frågan om mängden chips per påse. Men de avväpnade en situation som hade kunnat bli betydligt mer beklämmande.

Relationen är a och o

Vi kommer säkert att få anledning att återkomma till ämnet kundservice och sociala medier fler gånger men om det är någonting du ska ta med dig in på semestern så är det dessa tre saker:

  • Relationen till målgruppen – viktigast av allt. Sociala medier ska användas relationsbyggande och allt du gör där kan ses som en förlängning av ditt varumärke.
  • Lova inte för mycket. Lovar du ”svar inom 24 timmar” så måste du kunna leverera på det. Det är få saker som underminerar en relation så mycket som brutna löften.
  • Var modig. Våga vara personlig (inte privat), våga släpp sargen, våga ha humor.

 

Hör av dig till någon av oss på Punkt PR – eller varför inte kontakta oss på Facebook, LinkedIn, Twitter eller Instagram – om du vill veta mer om hur du kan jobba med kundservice och relationer i sociala medier